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L'article d'aujourd'hui est co-écrit par Jess Steele, directrice des résultats et de l'évaluation, et Dan Lakin, responsable clinique des résultats et de l'évaluation, chez Uplift Family Services. Leurs rôles consistent à soutenir la collecte, la saisie et la production de données à l'échelle de l'agence, en plus de travailler en étroite collaboration avec le personnel pour interpréter et tirer les leçons des résultats de leur programme afin d'améliorer la qualité de la prestation de services aux enfants et aux familles.
Moins d'une semaine après le mandat d'abri sur place en Californie, Uplift Family Services pivoté vers une mise en œuvre de la télésanté à l’échelle de l’agence— conduite services de santé comportementale en utilisant des téléphones ou des logiciels de vidéoconférence, notre personnel travaillant en grande partie à domicile.
Cette transformation était essentielle pour garantir que nous puissions continuer à fournir aux clients des services essentiels, de haute qualité et en temps opportun pendant une période de profonde détresse psychologique pour de nombreux jeunes et familles que nous servons. Cela a également représenté un pas de géant vers l'inconnu pour l'agence : la télésanté était non seulement nouvelle pour plus de 80 % de notre personnel clinique, mais elle est également largement sous-étudiée. Il y avait très peu d’experts vers lesquels se tourner pour obtenir des conseils sur les meilleures pratiques en matière d’engagement client lors de la fourniture de services à distance.
La transition de la télésanté en chiffres
En mai dernier, nous avons envoyé des sondages aux familles de nos enfants et adolescents, ainsi qu'à notre personnel qui prodigue des soins par télésanté, pour mieux comprendre comment chaque groupe navigue dans la COVID-19 et le passage à la télésanté comme principal moyen de communication thérapeutique. . Nous avons reçu 349 réponses de familles et 332 de membres du personnel.
Nous avons collecté des informations relatives aux expériences individuelles en matière de télésanté, aux besoins de formation et de soutien supplémentaires, ainsi qu'au bien-être, à l'épuisement professionnel et aux changements dans les stratégies de gestion de notre personnel. Voici quelques points saillants de l’enquête :
- Le niveau de confort du personnel avec la télésanté est passé de 26 % à 75 % en quelques semaines, soulignant leur adaptabilité et leur créativité, en plus des ressources et des formations solides que nous avons rapidement déployées à l'échelle de l'agence.
- Plus de 75 % des jeunes et des familles ont déclaré qu'ils étaient jusqu'à présent satisfaits à la fois de leur expérience globale en matière de télésanté et de la capacité de leur prestataire à dispenser des séances à distance.
- 74 % des clients ont déclaré qu'ils estimaient qu'ils faisaient autant de progrès vers leurs objectifs de traitement grâce à la télésanté que lors de leurs séances en personne.
- Plus de 60 % du personnel et des clients choisiraient d'utiliser la télésanté à l'avenir, même si les services en personne sont une option
Un parent d’un de nos jeunes a résumé son expérience de la télésanté en disant :
« Je pense que la télésanté a considérablement amélioré nos services, car nous sommes en mesure de planifier plus facilement et de décompresser rapidement après des séances intenses ou exigeantes sur le plan émotionnel en nous asseyant simplement sur le canapé ou en cuisinant ensemble. Même si je pense qu'une présence occasionnelle en personne serait utile, la télésanté m'a montré que ma fille peut toujours guérir et grandir avec son thérapeute et comportementaliste, même si c'est par téléphone. En fait, cela la rend plus à l'aise lors des séances, car elle se trouve dans un environnement familier. —Soignant à Los Angeles
L'impact de la télésanté sur notre personnel et notre communauté
Il a été passionnant de voir les énormes efforts de l’ensemble de notre agence porter leurs fruits et d’apprendre que les clients et les familles étaient largement satisfaits de leur expérience de prestation de services à distance. Il n’est toutefois pas surprenant que la pandémie et la transition rapide vers la télésanté qui en a résulté aient également entraîné des coûts.
Notre agence a constaté une réduction moyenne de 16 % de nos « unités » de prestation de services (le nombre de séances reçues multiplié par le temps passé en séance) pendant la commande d'abris sur place, jusqu'à fin juin 2020. Alors que la fréquence des les rendez-vous chaque semaine ont augmenté, la durée moyenne de chaque rendez-vous a diminué, ce qui suggère que les thérapeutes tentaient davantage de contacter leurs clients mais avaient plus de mal à les maintenir engagés pendant de longues périodes lors de séances à distance.
Le manque de lignes directrices sur les meilleures pratiques fondées sur des données probantes pour les séances de télésanté a également eu des conséquences néfastes sur le personnel. Une grande majorité des répondants ont exprimé un besoin de formation sur des modalités d'intervention spécifiques qui fonctionnent bien dans un cadre de télésanté, ainsi que sur des stratégies pour impliquer plus facilement les familles dans la thérapie : comment les amener à prendre leur téléphone/se connecter à une plateforme de télésanté, ou comment pour les garder sur leur chaise une fois qu'ils ont accepté de parler.
Où allons-nous à partir d'ici?
La télésanté deviendra probablement un élément plus permanent du paysage de la prestation de services de santé comportementale. En tant qu'agence, l'importance d'améliorer notre capacité à fournir des services à distance de haute qualité et à apporter les leçons apprises à la communauté de la santé comportementale est de plus en plus évidente.
Nous avons récemment lancé un groupe de travail interagences sur la télésanté « Phase II » pour tirer parti de nos apprentissages de mars à juillet et développer un ensemble de mesures concrètes. Ces mesures seront utilisées pour mesurer nos progrès et comprendre l’impact de la télésanté sur les résultats pour nos jeunes et nos familles.
Nous collaborons également avec d'autres agences pour comprendre leurs propres défis et succès en matière de mise en œuvre, et plaider aux niveaux local, étatique et fédéral pour garantir que nous construisons des modèles de remboursement qui garantissent la durabilité de la prestation de soins mentaux et comportementaux dans le futur.
Nous sommes impatients de voir ce que l’avenir de la télésanté nous réserve !
