Lorsque nous réfléchissons à la conception de services, nous pensons toujours avant tout au client – nos jeunes, nos jeunes adultes et leurs familles. Pour y parvenir, nous devons toujours être créatifs dans notre réflexion, collaboratifs dans nos discussions et innovants dans nos processus.
C'est pourquoi Uplift Family Services adhère à une pensée de conception centrée sur l'humain lors du développement ou de la refonte de nos services. Dans notre dernier article, nous avons discuté de ce qu'est en théorie la conception centrée sur l'humain et nous allons maintenant voir comment nous avons intégré cette philosophie dans la conception de notre programme. Mais d'abord, un bref récapitulatif de notre Conception centrée sur l'humain poster:
Conception centrée sur l'humain est une philosophie qui permet aux équipes et aux individus qui conçoivent des produits, des services, des systèmes et des expériences de répondre aux besoins fondamentaux de ceux qui rencontrent un problème.
En termes simples, la conception centrée sur l'humain est un processus créatif cela commence par les personnes et se termine par des solutions innovantes adaptées à leurs besoins. Avant tout, cela implique d’obtenir les commentaires et les commentaires de ceux qui seront directement touchés par votre conception et une recherche incessante d’une solution créative.
Nous devons tous apprendre à sympathiser avec nos clients et à donner vie à nos liens avec les personnes que nous servons. Cela se fait principalement en recherchant ce qui est déjà connu sur le problème, en observant et en dialoguant avec les personnes impliquées, et souvent finalement devenir les personnes impliquées.
Cette façon de penser nos services a conduit à la trois piliers principaux du Design Thinking centré sur l’humain chez Uplift Family Services : inspiration, idéation et mise en œuvre. Ces trois piliers constituent les phases essentielles du développement des services et sous-services de notre agence.
Mais avant de plonger dans le vif du sujet, faisons un peu de ménage sur les termes que nous utilisons. Services sont les programmes que nous proposons chez Uplift Family Services et les sous-services sont les programmes qui fonctionnent sous l'égide de chaque service. Par exemple, Famille d'accueil est un service que nous proposons, mais il existe quelques sous-services sous son égide, tels que Services intensifs Famille d'accueil ou parents professionnels.
Quelle est la phase d’inspiration de la conception centrée sur l’humain ?
La recherche est le fondement du travail que nous effectuons. Lors de la conception ou de la refonte d'un service ou d'un sous-service, étudier la situation, voir comment d'autres prestataires abordent les problèmes et tirer les leçons de la manière dont les services ont été fournis dans le passé nous aide à jeter les bases. En outre, la collecte de travaux de terrain et d'entretiens joue un rôle important dans la collecte des recherches.
Le facteur le plus important dans la recherche consiste à interviewer et à établir des relations avec les parties prenantes. Chez Uplift Family Services, nous définissons les parties prenantes comme les personnes, les types de personnes et les groupes de personnes que le service est conçu pour servir directement. En établissant des relations avec ces parties prenantes, nous pouvons mieux comprendre leurs besoins et commencer à comprendre leur situation pour concevoir des services qui répondront à leurs besoins.
Mais il ne s’agit pas seulement de travailler avec les parties prenantes. Nous devons comprendre les contraintes qui pèsent sur les services, qu'elles soient juridiques, politiques, pratiques, géographiques ou autre. Ce n’est pas un service bien conçu s’il ne prend pas en compte les obstacles réels au succès qui pourraient survenir. Un service qui est excellent en théorie mais qui échoue en pratique est un service défaillant.
Au fil de nombreux entretiens, heures de recherche et ressources dédiées à la compréhension du problème, quelques thèmes commenceront à émerger. C’est à ce stade que nous passons à la deuxième phase de la conception, l’idéation.
Quelle est la phase d’idéation de la conception centrée sur l’humain ?
Au fur et à mesure que les thèmes sont identifiés lors de la phase d'inspiration, l'équipe s'efforce de découvrir des informations importantes et de réfléchir à des manières d'aborder le problème. De ces séances de brainstorming naissent des histoires de test, des cartes de processus de prestation de services à un stade précoce et des principes de conception que nous pouvons présenter aux principales parties prenantes pour obtenir leurs commentaires.
Uplift Family Services organise des ateliers de cartographie des processus où les membres de l'équipe rassemblent des storyboards, des informations et des principes de conception pour former ces composants clés. L'équipe discute et développe l'ensemble du parcours à travers un service ou un sous-service lors de cet atelier.
Le résultat est une cartographie des processus, mais plus précisément, nous utilisons l'outil Fournisseurs, Entrée, Processus, Sortie, Clients, ou «SIPOC" pour faire court. Ce SIPOC est l'organigramme qui présente l'ensemble du processus de réalisation d'un service chez Uplift Family Services.
Un SIPOC chez Uplift Family Services commence par un revêtement mur à mur de papier, de nombreux Post-It et des conversations complexes sur la façon d'aborder chaque étape d'une offre de service. Une fois la première ébauche d'un SIPOC créée, elle est convertie en version numérique et finalisée par l'équipe de conception avec les commentaires des parties prenantes primaires et secondaires.
Le package de conception qui en résulte mène directement à l’étape finale de la conception, à savoir la mise en œuvre.
Quelle est la phase de mise en œuvre de la conception centrée sur l’humain ?
Avant qu’un service ne fasse l’objet d’un essai pilote, il est présenté comme un package de conception. Un package de conception chez Uplift Family Services comprend un modèle logique, des politiques et des procédures, un énoncé de programme, des sections de manuel, une carte de processus et des protocoles, des processus commerciaux de dossier de santé électronique et tous les formulaires associés au service ou au sous-service. La dernière étape consiste à identifier toutes les formations nécessaires pour piloter et mettre en œuvre le nouveau service.
Enfin, le service est prêt pour son essai pilote. C'est pendant cette période d'essai que chez Uplift Family Services, nous pouvons voir le design en action. Il s'agit d'une excellente opportunité d'obtenir des commentaires directs des clients, de découvrir les échecs et les réussites et de réorganiser les packages de conception pour mieux servir nos communautés.
Après un projet pilote réussi, qui peut parfois durer plusieurs mois, voire plusieurs années, le service est prêt à être pleinement mis en œuvre. C'est ici que nous voyons les fruits de notre travail améliorer la vie de ceux que nous servons.
Que ce passe t-il après?
Cependant, la conception de nos services ne s'arrête pas à la mise en œuvre.
Pour boucler la boucle de notre réflexion en matière de conception centrée sur l’humain, nous recherchons continuellement des commentaires et des moyens de nous améliorer directement auprès de nos parties prenantes. Même après un lancement réussi, il est essentiel de continuer à recueillir des commentaires et à mettre à jour le package de conception en fonction du paysage en constante évolution de la santé comportementale.
Comment allez-vous utiliser la conception centrée sur l’humain pour améliorer la vie de vos clients ?
