Когда мы думаем о разработке услуг, в первую очередь всегда речь идет о клиенте — нашей молодежи, молодых людях и их семьях. Чтобы достичь этого, мы всегда должны проявлять творческий подход в своем мышлении, сотрудничать в наших дискуссиях и быть инновационными в наших процессах.
Вот почему Uplift Family Services придерживается человеко-ориентированного дизайнерского мышления при разработке или редизайне наших услуг. В нашем последнем посте мы обсуждали, что такое человеко-ориентированный дизайн в теории, а теперь посмотрим, как мы интегрировали эту философию в дизайн нашей программы. Но сначала краткий обзор нашего Человеко-ориентированный дизайн сообщение:
Человеко-ориентированный дизайн — это философия, которая расширяет возможности команд и отдельных лиц, разрабатывающих продукты, услуги, системы и опыт для удовлетворения основных потребностей тех, кто сталкивается с проблемой.
Проще говоря, человекоориентированный дизайн – это творческий процесс это начинается с людей и заканчивается инновационными решениями, адаптированными к их потребностям. Прежде всего, это предполагает получение отзывов и отзывов от тех, на кого ваш дизайн будет непосредственно влиять, а также неустанное стремление к творческому решению.
Мы все должны научиться сопереживать нашим клиентам и вдохнуть жизнь в нашу связь с людьми, которым мы служим. Это делается в первую очередь путем исследования того, что уже известно о проблеме, наблюдения и взаимодействия с вовлеченными людьми, а часто в конечном итоге становление вовлеченные люди.
Такой подход к нашим услугам привел к три основных столпа человекоцентрированного дизайн-мышления в Uplift Family Services: вдохновение, идеи и реализация. Эти три столпа составляют основные этапы разработки услуг и дополнительных услуг в нашем агентстве.
Однако прежде чем мы углубимся в суть терминов, которые мы используем. Услуги — это программы, которые мы предлагаем в Uplift Family Services, а подуслуги — это программы, которые работают под эгидой каждой службы. Например, Приемная семья — это услуга, которую мы предлагаем, но в ее состав входит несколько подуслуг, например: Приемные родители интенсивной терапии или профессиональные родители.
Что такое фаза вдохновения в человекоцентрированном дизайне?
Исследования – это основа нашей работы. При разработке или редизайне какой-либо услуги или подуслуги изучение ситуации, наблюдение за тем, как другие поставщики решают проблемы, а также изучение того, как услуги предоставлялись в прошлом, помогают нам заложить основу. Кроме того, большую роль в сборе исследований играют сбор полевых исследований и интервью.
Важнейшим фактором в исследованиях является проведение интервью и построение отношений с заинтересованными сторонами. В Uplift Family Services мы определяем заинтересованные стороны как людей, типы людей и группы людей, для которых служба предназначена непосредственно. Выстраивая отношения с этими заинтересованными сторонами, мы можем лучше понять их потребности и начать сопереживать их ситуациям, чтобы разрабатывать услуги, которые будут отвечать их потребностям.
Однако речь идет не только о работе с заинтересованными сторонами. Мы должны понимать ограничения на услуги, будь то правовые, политические, практические, географические или какие-то еще. Это некачественная услуга, если она не учитывает реальные препятствия на пути к успеху, которые могут возникнуть. Сервис, который хорош в теории, но терпит неудачу на практике, — это неудачный сервис.
В ходе многочисленных интервью, часов исследований и ресурсов, посвященных пониманию проблемы, начнут возникать некоторые темы. На этом этапе мы переходим ко второму этапу проектирования — выработке идей.
Что такое фаза формирования идей в человекоцентрированном дизайне?
Поскольку темы определяются на этапе вдохновения, команда работает над выявлением важных идей и поиском путей решения проблемы. В результате этих мозговых штурмов получаются тестовые истории, карты процессов предоставления услуг на ранних стадиях и принципы проектирования, которые мы можем представить основным заинтересованным сторонам для получения обратной связи.
Uplift Family Services проводит семинары по картированию процессов, на которых члены команды объединяют раскадровки, идеи и принципы проектирования для формирования этих ключевых компонентов. Во время этого семинара команда обсуждает и разрабатывает весь путь через услугу или подуслугу.
Результатом является карта процесса, но, более конкретно, мы используем инструмент «Поставщики, вход, процесс, выход, клиенты», или «СИПОК" для краткости. Этот SIPOC представляет собой блок-схему, в которой описан весь процесс оказания услуг в Uplift Family Services.
SIPOC в Uplift Family Services начинается с развешивания бумаги от стены до стены, множества стикеров и сложных разговоров о том, как подойти к каждому этапу предложения услуги. После создания первого проекта SIPOC он преобразуется в цифровую версию и дорабатывается командой разработчиков с учетом отзывов основных и вторичных заинтересованных сторон.
Полученный проектный пакет ведет непосредственно к заключительному этапу проектирования – реализации.
Какова фаза реализации человекоцентрированного дизайна?
Прежде чем услуга перейдет в пробную версию, она представляется в виде пакета проектирования. Пакет проектирования в Uplift Family Services включает логическую модель, политики и процедуры, заявление о программе, разделы руководства, карту процессов и протоколы, бизнес-процессы электронных медицинских записей и все формы, связанные с услугой или подуслугой. Последняя часть — определить все обучение, необходимое для пилотирования и внедрения новой услуги.
Наконец, сервис готов к пилотному запуску. Именно в течение этого пробного периода мы в Uplift Family Services сможем увидеть этот дизайн в действии. Это прекрасная возможность получить прямую обратную связь от клиентов, выявить неудачи и успехи, а также переоснастить пакеты дизайна для лучшего обслуживания наших сообществ.
После успешного пилотного проекта, который иногда может длиться многие месяцы или даже годы, сервис готов к полноценному внедрению. Здесь мы видим плоды своего труда улучшение жизни тех, кому мы служим.
Что будет дальше?
Однако разработка наших услуг не заканчивается на этапе реализации.
Чтобы замкнуть круг нашего дизайн-мышления, ориентированного на человека, мы постоянно ищем отзывы и способы улучшения непосредственно от наших заинтересованных сторон. Даже после успешного запуска крайне важно продолжать собирать отзывы и обновлять пакет дизайна с учетом постоянно меняющейся ситуации в области поведенческого здоровья.
Как вы будете использовать ориентированный на человека дизайн, чтобы улучшить жизнь ваших клиентов?
