Cuando se piensa en el diseño de servicios, siempre se piensa primero y ante todo en el cliente: nuestros jóvenes y adultos jóvenes y sus familias. Para lograr esto, siempre debemos ser creativos en nuestro pensamiento, colaborativos en nuestras discusiones e innovadores en nuestros procesos.
Es por eso que Uplift Family Services se adhiere al pensamiento de diseño centrado en las personas al desarrollar o rediseñar nuestros servicios. En nuestra última publicación, discutimos qué es en teoría el diseño centrado en el ser humano y ahora veremos cómo hemos integrado esta filosofía en el diseño de nuestro programa. Pero primero, un breve resumen de nuestro Diseño centrado en el ser humano enviar:
Diseño centrado en el ser humano es una filosofía que empodera a los equipos e individuos que diseñan productos, servicios, sistemas y experiencias para abordar las necesidades centrales de quienes experimentan un problema.
En pocas palabras, el diseño centrado en el ser humano es un proceso creativo que comienza con las personas y termina con soluciones innovadoras adaptadas a sus necesidades. Por encima de todo, implica recibir aportaciones y comentarios de aquellos que se verán directamente afectados por su diseño y una búsqueda incesante de una solución creativa.
Todos debemos aprender a empatizar con nuestros clientes y darle vida a nuestra conexión con las personas a las que servimos. Esto se hace principalmente investigando lo que ya se sabe sobre el problema, observando e interactuando con las personas involucradas y, a menudo, eventualmente cada vez las personas involucradas.
Esta forma de pensar sobre nuestros servicios ha llevado a la tres pilares principales del pensamiento de diseño centrado en las personas en Uplift Family Services: inspiración, ideación e implementación. Estos tres pilares forman las fases centrales del desarrollo de servicios y subservicios en nuestra agencia.
Antes de profundizar, sin embargo, un poco de limpieza sobre los términos que utilizamos. Servicios son los programas que ofrecemos en Uplift Family Services y los subservicios son los programas que funcionan bajo el paraguas de cada servicio. Por ejemplo, Sistema de adopción es un servicio que ofrecemos, pero hay algunos subservicios bajo su paraguas, como Servicios Intensivos Cuidado de Crianza o Padres Profesionales.
¿Qué es la fase de inspiración del diseño centrado en el ser humano?
La investigación es la base del trabajo que hacemos. Al diseñar o rediseñar cualquier servicio o subservicio, investigar la situación, ver cómo otros proveedores están abordando los problemas y aprender de cómo se han brindado los servicios en el pasado nos ayuda a sentar las bases. Además, la recopilación de trabajo de campo y entrevistas juega un papel importante en la recopilación de investigaciones.
El factor más importante en la investigación es entrevistar y establecer relaciones con las partes interesadas. En Uplift Family Services, definimos a las partes interesadas como las personas, los tipos de personas y los grupos de personas para los que el servicio está diseñado para servir directamente. Al establecer relaciones con estas partes interesadas, podemos comprender mejor sus necesidades y comenzar a empatizar con sus situaciones para diseñar servicios que satisfagan sus necesidades.
Sin embargo, no se trata sólo de trabajar con las partes interesadas. Debemos comprender las limitaciones de los servicios, ya sean legales, políticas, prácticas, geográficas o de otra índole. No es un servicio bien diseñado si no considera las barreras que podrían surgir en el mundo real para el éxito. Un servicio que es excelente en teoría pero falla en la práctica es un servicio fallido.
A lo largo de muchas entrevistas, horas de investigación y recursos dedicados a comprender el problema, comenzarán a surgir algunos temas. Es en este punto que pasamos a la segunda fase del diseño, la ideación.
¿Qué es la fase de ideación del diseño centrado en el ser humano?
A medida que se identifican los temas de la fase de Inspiración, el equipo trabaja para descubrir ideas importantes y generar ideas sobre formas de abordar el problema. De estas sesiones de lluvia de ideas surgen historias de prueba, mapas de procesos de prestación de servicios en etapas iniciales y principios de diseño que podemos presentar a las principales partes interesadas para recibir comentarios.
Uplift Family Services organiza talleres de mapeo de procesos donde los miembros del equipo reúnen guiones gráficos, conocimientos y principios de diseño para formar estos componentes clave. El equipo analiza y desarrolla todo el recorrido a través de un servicio o subservicio durante este taller.
El resultado es un mapa de procesos, pero más específicamente, utilizamos la herramienta Proveedores, Entrada, Proceso, Salida, Clientes o “SIPOC" para abreviar. Este SIPOC es el diagrama de flujo que describe todo el proceso de prestación de un servicio en Uplift Family Services.
Un SIPOC en Uplift Family Services comienza como una cubierta de papel de pared a pared, muchas notas Post-It y conversaciones complejas sobre cómo abordar cada paso de una oferta de servicios. Una vez creado el primer borrador de un SIPOC, el equipo de diseño lo convierte a una versión digital y lo finaliza con comentarios de las partes interesadas primarias y secundarias.
El paquete de diseño resultante conduce directamente a la etapa final de diseño e implementación.
¿Cuál es la fase de implementación del diseño centrado en el ser humano?
Antes de que un servicio entre en prueba piloto, se presenta como un paquete de diseño. Un paquete de diseño en Uplift Family Services incluye un modelo lógico, políticas y procedimientos, una declaración del programa, secciones del manual, un mapa de procesos y protocolos, procesos comerciales de registros médicos electrónicos y todos los formularios asociados con el servicio o subservicio. La última parte es identificar toda la capacitación necesaria para poner a prueba e implementar el nuevo servicio.
Finalmente, el servicio está listo para su ejecución piloto. Es durante este período de prueba que en Uplift Family Services podemos ver el diseño en acción. Esta es una excelente oportunidad para recibir comentarios directos de los clientes, descubrir fracasos y éxitos y reestructurar los paquetes de diseño para servir mejor a nuestras comunidades.
Después de una prueba piloto exitosa, que a veces puede durar muchos meses o incluso años, el servicio está listo para su implementación completa. Es aquí donde vemos los frutos de nuestro trabajo. mejorar las vidas de aquellos a quienes servimos.
¿Que viene despues?
Sin embargo, el diseño de nuestros servicios no termina en la implementación.
Para cerrar el círculo de nuestro pensamiento de diseño centrado en el ser humano, buscamos continuamente comentarios y formas de mejorar directamente de nuestras partes interesadas. Incluso después de un lanzamiento exitoso, es fundamental continuar recopilando comentarios y actualizando el paquete de diseño con el panorama en constante cambio de la salud conductual.
¿Cómo utilizará el diseño centrado en las personas para mejorar la vida de sus clientes?
