Khi nghĩ đến việc thiết kế các dịch vụ, điều quan trọng nhất luôn là khách hàng—thanh niên, thanh niên và gia đình của họ—trước hết. Để đạt được điều này, chúng ta phải luôn sáng tạo trong suy nghĩ, hợp tác trong các cuộc thảo luận và đổi mới trong các quy trình của mình.
Đây là lý do tại sao Uplift Family Services tuân thủ Tư duy thiết kế lấy con người làm trung tâm khi phát triển hoặc thiết kế lại các dịch vụ của chúng tôi. Trong bài đăng trước, chúng tôi đã thảo luận về lý thuyết Thiết kế lấy con người làm trung tâm và bây giờ chúng tôi sẽ xem xét cách chúng tôi tích hợp triết lý này vào thiết kế chương trình của mình. Nhưng trước tiên, bản tóm tắt nhanh từ chúng tôi Thiết kế lấy con người làm trung tâm bài đăng:
Thiết kế lấy con người làm trung tâm là một triết lý trao quyền cho các nhóm và cá nhân thiết kế các sản phẩm, dịch vụ, hệ thống và trải nghiệm để giải quyết các nhu cầu cốt lõi của những người gặp vấn đề.
Nói một cách đơn giản, thiết kế lấy con người làm trung tâm là một quá trình sáng tạo bắt đầu từ con người và kết thúc bằng các giải pháp đổi mới phù hợp với nhu cầu của họ. Trên hết, nó liên quan đến việc nhận đầu vào và phản hồi từ những người sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi thiết kế của bạn và không ngừng theo đuổi một giải pháp sáng tạo.
Tất cả chúng ta phải học cách đồng cảm với khách hàng và thổi sức sống vào mối liên hệ của chúng ta với những người mà chúng ta phục vụ. Điều này được thực hiện chủ yếu bằng cách nghiên cứu những gì đã biết về vấn đề, quan sát và thu hút sự tham gia của những người liên quan, và thường cuối cùng là trở thành những người có liên quan.
Cách suy nghĩ này về các dịch vụ của chúng tôi đã dẫn đến ba trụ cột chính của Tư duy thiết kế lấy con người làm trung tâm tại Dịch vụ Gia đình Uplift: Cảm hứng, Lên ý tưởng và Thực hiện. Ba trụ cột này tạo thành các giai đoạn cốt lõi trong việc phát triển các dịch vụ và dịch vụ phụ tại đại lý của chúng tôi.
Tuy nhiên, trước khi chúng ta đi sâu vào phần quản lý một chút về các điều khoản chúng ta sử dụng. DỊCH VỤ là các chương trình chúng tôi cung cấp tại Uplift Family Services và các dịch vụ phụ là các chương trình hoạt động dưới sự bảo trợ của từng dịch vụ. Ví dụ, Chăm sóc nuôi dưỡng là dịch vụ chúng tôi cung cấp nhưng có một số dịch vụ phụ dưới sự bảo trợ của nó, chẳng hạn như Dịch vụ Chuyên sâu Chăm sóc Nuôi dưỡng hoặc Cha mẹ Chuyên nghiệp.
Giai đoạn truyền cảm hứng của thiết kế lấy con người làm trung tâm là gì?
Nghiên cứu là nền tảng của công việc chúng tôi làm. Khi thiết kế hoặc thiết kế lại bất kỳ dịch vụ hoặc dịch vụ phụ nào, việc nghiên cứu tình huống, xem cách các nhà cung cấp khác giải quyết vấn đề và học hỏi từ cách các dịch vụ đã được cung cấp trong quá khứ sẽ giúp chúng tôi đặt nền móng. Ngoài ra, việc thu thập nghiên cứu thực địa và phỏng vấn đóng một vai trò lớn trong việc thu thập nghiên cứu.
Yếu tố lớn nhất trong nghiên cứu là phỏng vấn và xây dựng mối quan hệ với các bên liên quan. Tại Uplift Family Services, chúng tôi xác định các bên liên quan là những người, loại người và nhóm người mà dịch vụ đang được thiết kế để phục vụ trực tiếp. Bằng cách xây dựng mối quan hệ với các bên liên quan này, chúng tôi có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của họ và bắt đầu đồng cảm với hoàn cảnh của họ để thiết kế các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.
Tuy nhiên, nó không chỉ là làm việc với các bên liên quan. Chúng ta phải hiểu những hạn chế đối với các dịch vụ, cho dù là pháp lý, chính trị, thực tế, địa lý hay điều gì khác. Đây không phải là một dịch vụ được thiết kế tốt nếu nó không xem xét các rào cản thành công trong thế giới thực có thể nảy sinh. Một dịch vụ tốt về mặt lý thuyết nhưng lại thất bại trong thực tế là một dịch vụ thất bại.
Qua nhiều cuộc phỏng vấn, nhiều giờ nghiên cứu và các nguồn lực dành riêng cho việc tìm hiểu vấn đề, một số chủ đề sẽ bắt đầu xuất hiện. Tại thời điểm này, chúng ta chuyển sang giai đoạn thứ hai của quá trình thiết kế, lên ý tưởng.
Giai đoạn lên ý tưởng của thiết kế lấy con người làm trung tâm là gì?
Khi các chủ đề được xác định từ giai đoạn Truyền cảm hứng, nhóm sẽ làm việc để khám phá những hiểu biết quan trọng và suy nghĩ về các cách tiếp cận vấn đề. Trong số các buổi động não này có các câu chuyện thử nghiệm, bản đồ quy trình cung cấp dịch vụ ở giai đoạn đầu và các nguyên tắc thiết kế mà chúng tôi có thể trình bày cho các bên liên quan chính để nhận phản hồi.
Uplift Family Services tổ chức các hội thảo về lập bản đồ quy trình, trong đó các thành viên trong nhóm tập hợp các bảng phân cảnh, thông tin chi tiết và nguyên tắc thiết kế để tạo thành các thành phần chính này. Nhóm thảo luận và phát triển toàn bộ hành trình thông qua một dịch vụ hoặc dịch vụ phụ trong hội thảo này.
Kết quả là một bản đồ quy trình, nhưng cụ thể hơn, chúng tôi sử dụng công cụ Nhà cung cấp, Đầu vào, Quy trình, Đầu ra, Khách hàng hoặc “SIPOC” viết tắt là. SIPOC này là sơ đồ trình bày toàn bộ quá trình thực hiện dịch vụ tại Uplift Family Services.
SIPOC tại Uplift Family Services bắt đầu bằng một tờ giấy phủ kín tường, rất nhiều ghi chú Post-It và các cuộc trò chuyện phức tạp về cách tiếp cận từng bước của việc cung cấp dịch vụ. Sau khi bản dự thảo đầu tiên của SIPOC được tạo, nó sẽ được chuyển đổi sang phiên bản kỹ thuật số và được nhóm thiết kế hoàn thiện với phản hồi từ các bên liên quan chính và phụ.
Gói thiết kế kết quả sẽ dẫn trực tiếp đến giai đoạn thiết kế, triển khai cuối cùng.
Giai đoạn thực hiện của thiết kế lấy con người làm trung tâm là gì?
Trước khi một dịch vụ được đưa vào thử nghiệm thí điểm, nó sẽ được trình bày dưới dạng gói thiết kế. Gói thiết kế tại Uplift Family Services bao gồm mô hình logic, chính sách và quy trình, tuyên bố chương trình, các phần hướng dẫn sử dụng, bản đồ quy trình và giao thức, quy trình kinh doanh Hồ sơ sức khỏe điện tử và tất cả các biểu mẫu liên quan đến dịch vụ hoặc dịch vụ phụ. Phần cuối cùng là xác định tất cả các hoạt động đào tạo cần thiết để thí điểm và triển khai dịch vụ mới.
Cuối cùng, dịch vụ đã sẵn sàng để chạy thử nghiệm. Trong thời gian dùng thử này, chúng tôi tại Uplift Family Services có thể thấy thiết kế đang hoạt động. Đây là cơ hội tuyệt vời để nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng, khám phá những thất bại và thành công cũng như trang bị lại các gói thiết kế để phục vụ cộng đồng của chúng ta tốt hơn.
Sau khi thí điểm thành công, đôi khi có thể kéo dài nhiều tháng hoặc thậm chí nhiều năm, dịch vụ đã sẵn sàng để triển khai đầy đủ. Đây là nơi chúng ta nhìn thấy thành quả lao động của mình cải thiện cuộc sống của những người chúng tôi phục vụ.
Tiếp theo là gì?
Tuy nhiên, việc thiết kế các dịch vụ của chúng tôi không chỉ dừng lại ở việc triển khai.
Để kết thúc vòng lặp tư duy thiết kế lấy con người làm trung tâm, chúng tôi liên tục tìm kiếm phản hồi và cách cải thiện trực tiếp từ các bên liên quan. Ngay cả sau khi ra mắt thành công, điều quan trọng là phải tiếp tục thu thập phản hồi và cập nhật gói thiết kế phù hợp với bối cảnh sức khỏe hành vi luôn thay đổi.
Bạn sẽ sử dụng thiết kế lấy con người làm trung tâm như thế nào để cải thiện cuộc sống của khách hàng?
